In 7 Schritten zum erfolgreichen Servicemanagement
Wie Druweko seine Reparatur-Prozesse mit repV optimiert hat
Werkzeug-Reparaturstätten – etwa für den Bereich Maschinen- und Anlagenbau – müssen ganz ähnliche Herausforderungen bewältigen wie auch Maschinen- und Anlagenbauer. Die Unternehmen dieser Branche sehen sich mit Themen wie Globalisierung, Ressourcenknappheit, Klimawandel und Digitalisierung konfrontiert. Wenn ihre Geräte oder Maschinen defekt sind, kann dies unter Umständen bedeuten, dass die Produktion stehen bleibt. Diese gleich mehrere Tage stillstehen zu lassen, können sie sich heute allerdings nicht mehr erlauben. Denn immer mehr Wettbewerber drängen mit neuen Produkten auf den Markt. Um den Anschluss an die Konkurrenz nicht zu verlieren, müssen sich Maschinen- und Anlagenbauer auf ihre Service-Partner verlassen können – etwaige Reparaturen sollten möglichst schnell erfolgen. Werkzeug-Reparaturstätten sind also mehr denn je gefordert, kaputtes Werkzeug und defekte Maschinen binnen kürzester Zeit in einen funktionstüchtigen Zustand zu versetzen. Eine digitale Service-Lösung wie die Servicemanagement-Software repv von Desk steigert die Effizienz des Reparatur-Prozesses erheblich.
Die 1971 in Bochum gegründete Druweko GmbH ist Marktführer in der Instandsetzung von handgeführten Industriewerkzeugen in Deutschland. Das Unternehmen arbeitet mit Druckluftwerkzeugen, Hebezeugen, Lastaufnahmemitteln, Elektrowerkzeugen, Hydraulikkomponenten sowie Werkzeughydraulik. Seinen Kunden – vornehmend aus der Anlagen- und Maschinenbaubranche – bietet Druweko einen Rundum-Service im Werkzeugbereich: Das Unternehmen wartet, prüft, kalibriert und repariert Werkzeuge bedarfsgerecht. Zudem bietet das Unternehmen einen Vor-Ort-Service.
Seit 2010 vertraut Druweko auf repV
In vielen Reparaturwerkstätten erfolgt die Reparatur eines Werkzeugs oder einer Maschine nach einem ähnlichen Schema wie bei Druweko. Gemeinsam mit Desk hat Druweko einen sieben-stufigen Prozess etabliert, der durch die Servicemanagement-Lösung repV optimal begleitet und abgebildet wird. Wichtig ist, dass alle einzelnen Reparatur-Schritte im Service-Tool repV direkt chronologisch nachvollziehbar sind, da das System sie dort automatisiert dokumentiert – was die Abrechnung gegenüber dem Kunden erleichtert. Insgesamt gibt es bei Druweko sieben verschiedene Service-Stufen: von der Anlieferung des Reparaturteils über die Instandsetzung bis hin zur Auslieferung zurück an den Kunden.
Stufe 1: Der Kunde beauftragt eine Reparatur und sendet das zu reparierende Werkzeug an die Reparaturwerkstatt. Das Werkzeug wird direkt in der Servicemanagement-Lösung repV erfasst, ein Mitarbeiter von Druweko legt anschließend einen Auftrag an. Außerdem teilt repV dem Auftrag eine EON (Einsatz Order Nummer) zu. Die EON ist für die Verarbeitung von Reparaturaufträgen essentiell, da sie eine wichtige Bezugsnummer darstellt, die auf allen Formularen, Lieferscheinen und sonstigen Schriftstücken Verwendung findet. Sie ist jedem individuellen Servicevorfall zugeordnet. Zudem erfolgt in diesem ersten Schritt der Ausdruck der Arbeitspapiere für den zuständigen Techniker.
Stufe 2: Innerhalb der zweiten Stufe meldet der Angestellte das Werkzeug (und damit den Auftrag) an und scannt hierfür den Strichcode auf den Arbeitspapieren mit einem Handscanner. Der nächste Schritt ist die sogenannte Befundung. Dabei stellt ein Mitarbeiter fest, welcher Defekt vorliegt. Das Ergebnis hinterlegt er in repV. Anschließend gibt der Mitarbeiter im System ein, welche Ersatzteile er benötigt, um das Gerät zu reparieren. Darüber hinaus können Mitarbeiter in der Servicemanagement-Lösung hinterlegen, ob es im Rahmen der Reparatur oder hinsichtlich des Werkzeugs etwas Generelles zu beachten gibt, das für den weiteren Reparaturvorgang von Interesse sein könnte.
Stufe 3: Im Rahmen der dritten Stufe initiiert die Reparaturwerkstatt direkt aus repV heraus die Erstellung des Kostenvoranschlags für die Reparatur. Dafür scannt der Mitarbeiter den Barcode des zu reparierenden Werkzeugs. Der Kostenvoranschlag ist sehr wichtig, da der Kunde auf Basis des Neupreises des Werkzeugs entscheiden muss, ob sich eine Reparatur überhaupt lohnt. Das Unternehmen verschickt den Kostenvoranschlag direkt an den Kunden. Nachdem er den Auftrag im besten Fall bestätigt hat, erfolgt die Freigabe zur Instandsetzung an den zuständigen Techniker.
Stufe 4: Innerhalb dieser Stufe wird der Reparaturvorgang in repV dokumentiert. Der Techniker setzt das zu wartende Werkzeug instand und hält diesen Vorgang in der Lösung fest. Im sogenannten Hauptstamm hat der Mitarbeiter stets einen Überblick über das zu reparierende Werkstück sowie über jeden anderen Kunden und jede weitere Maschine. Dank der EON ist der Status eines jeden Reparaturstücks jederzeit in der Software abrufbar. Zudem lässt sich hier eine Kalkulation der Materialkosten vornehmen.
Stufe 5: Um den Kundenanforderungen nach hoher Qualität gerecht zu werden, überprüft die Werkstatt das instandgesetzte Werkzeug auf dessen uneingeschränkte Funktionstüchtigkeit. Sollte etwas noch nicht funktionieren, bessert ein Techniker entsprechend nach. Auch diese Schritte dokumentieren die Mitarbeiter direkt in repV.
Stufe 6: Sobald in der Software der Jobstatus der Reparatur auf „Prüfung i.O.“ springt, ist es Zeit, das reparierte Werkzeug in die finale Lackierung zu geben.
Stufe 7: Die Werkstatt sendet im finalen Schritt das instandgesetzte Werkzeug oder die reparierte Maschine zurück an den Kunden. Hierfür erstellt die Software ein Versandprotokoll und eine Meldung darüber, dass der Reparaturprozess abgeschlossen ist. Außerdem ist nun die Freigabe erteilt, aus der Lösung heraus die Rechnung direkt zu erstellen. Das heißt, vom Abschluss der Reparatur bis zur Rechnungslegung vergeht sehr wenig Zeit. Der große Vorteil: Die Werkstatt kann die Reparatur sehr zeitnah berechnen.
Sowohl Druweko als auch seine Kunden profitieren
Jeder der sieben Prozessschritte einer Reparatur ist in repV abbildbar, und die Mitarbeiter von Druweko können alle Leistungen dokumentieren. Während des Reparaturvorgangs sind alle am Einsatz beteiligten Mitarbeiter immer darüber informiert, wer was, wo und wann im Rahmen des Prozesses erledigt hat. Dank der Software konnte das Unternehmen unter anderem Dokumente deutlich komfortabler verwalten, da alle Daten beim jeweiligen Werkzeuggerät oder auf der entsprechenden Auftragsebene in der Servicemanagement-Lösung abgelegt und auf Basis der zugewiesenen EON abrufbar sind. Zudem lässt sich der Serviceprozess mit repV beinahe papierlos gestalten. Nichtsdestotrotz kann das Unternehmen Dokumente in verschiedensten Formanten jederzeit aus dem System heraus bedarfsgerecht extrahieren und ausdrucken. Auf Basis der Dokumentation konnte das Unternehmen die Zeit bis zur Rechnungslegung deutlich verkürzen, was positiven Einfluss auf den Unternehmensumsatz hat. Druweko profitiert damit von einem deutlich effizienteren Servicemanagement und rückt den Fokus auf seine Kunden – ganz im Sinne eines Customer Centricity-Ansatzes.
