Einführung von repV for Sage 100 bei der TGS GmbH

Der Artikel befasst sich mit der Implementierung der repV Servicemanagement Software bei der TGS – Thüringer Großküchen Service GmbH – ein Unternehmen aus dem Bereich Handel und Service technischer Geräte. Um dem wachsenden Auftragsvolumen gerecht zu werden, hat sich die TGS dazu entschlossen ihre Serviceabläufe künftig zu digitalisieren. Das neue System soll nicht nur die Geschäftsabläufe effizienter gestalten und sich optimal in das bestehende Warenwirtschaftssystem eingliedern, ebenso wichtig ist die Anbindung des Außendiensts an das neue System über eine App. Angefangen mit der Ausgangssituation des Unternehmens, beschreibt dieser Bericht die gesetzten Projektziele, die vorgegebene Aufgabenstellung und die Herausforderungen, die eine Umstellung auf ein professionelles Servicemanagement System mit sich bringt. Abschließend wird der Nutzen für das Unternehmen geschildert und ein Fazit gezogen.

Die TGS – Thüringer Grossküchen Service GmbH ist ein inhabergeführter Familienbetrieb, der sich als serviceorientiertes und sehr kundennahes Dienstleistungsunternehmen sieht. Der Betrieb ist im Erfurter Raum seit Jahren erfolgreich etabliert und arbeitet ständig daran, Serviceprozesse noch kundenorientierter aufzubauen. Der Betrieb hat sich auf die Ausstattung, Reparatur und Wartung professioneller Küchen und Geräte spezialisiert.

Die Einführung einer geräteorientierten Softwarelösung soll alle Prozesse nachvollziehbar und auswertbar machen. Darüber hinaus soll künftig papierlos gearbeitet und der Weg bis zur Rechnungslegung deutlich verkürzt werden. Im Zentrum steht dabei immer die schnellere Bearbeitung von Serviceanfragen. Daten sollen automatisiert, oder über einen Onlinezugang für Kunden, eingegeben und dadurch deutlich schneller erfasst werden. Zudem soll eine Gerätehistorie erstellt werden, die alle mit dem Gerät zusammenhängenden Daten über den gesamten Lebenszyklus automatisch dokumentiert.

Wie war die Ausgangssituation?

Mit stetiger Zunahme des Auftragsvolumens gestaltete sich die Koordination von Reparaturen und Außendiensttechnikern zunehmend schwieriger. Die Serviceberichte wurden von den Außendiensttechnikern in Papierform erstellt und anschließend von einem Sachbearbeiter per Hand in den Computer übertragen. Die vorhandenen Daten waren kaum nachvollziehbar und nur schwer auswertbar.

Nicht nur der Arbeitsaufwand war damit sehr hoch, auch die Fehlerquote auf beiden Seiten stieg und der Zeitraum bis zur Rechnungslegung verlängerte sich kontinuierlich. Das bisher eingesetzte Warenwirtschaftssystem war zwar einfach zu bedienen und funktionierte recht gut - eine Anbindung der Außendiensttechniker war allerdings nicht möglich. Zudem konnten die Kunden keine Daten über das Internet direkt an die TGS übermitteln.

Befreundete Unternehmen der TGS hatten sich schon mit dem papierlosen Arbeiten befasst oder arbeiteten bereits mit einer Servicemanagement Software.

Wie sahen die Aufgabenstellungen an Desk aus?

Künftig sollen die Außendiensttechniker Aufträge direkt auf ihre Tablets oder Laptops erhalten. Dort sollen dann die notwendigen Arbeitsschritte erfasst und der Auftrag durch den Kunden direkt auf dem Touchscreen unterschrieben werden. Der unterschriebene Auftrag soll dann zeitnah vom Tablet oder Laptop an die Zentrale zurückgesendet werden.

Darüber hinaus ist es wichtig, dass die zu reparierenden Geräte mit ihrer eindeutigen Seriennummer an den Auftrag angefügt werden können – so kann eine lebenslange Historie des Geräts aufgebaut und über den gesamten Lebenszyklus aktuell gehalten werden.

Was war die Herausforderung für Desk?

Das System sollte innerhalb kürzester Zeit (maximal in 6 Monaten) eingeführt werden. Neben der technischen Implementierung, sollten die Mitarbeiter die neue Software akzeptieren und schätzen lernen. Darüber hinaus sollen alle Abläufe voll in die vorhandene Warenwirtschaft integriert sein. Die Daten im Service sollen künftig mit wenigen Klicks ausgewertet werden und stets abrufbar sein. Nach Möglichkeit sollen alle Prozesse papierlos abgebildet werden.

Die Umsetzung in 10 Schritten

Der Beschaffungsprozess vom Erstgespräch bis zum Abschluss des Projektes nahm insgesamt 1,5 Monate in Anspruch. Dabei durchlief die Umsetzung folgende Schritte:

1. ERSTGESPRÄCH

   Nach der erfolgreichen Kontaktaufnahme über das Kontaktformular der Webseite, konnte man bereits vorab den Kundebedarf ermitteln. Erste Fragen wurden beantwortet und ein Termin zur Online Präsentation vereinbart.

2. LÖSUNGSPRÄSENTATION

   Die Softwarelösungen wurden bei einer Onlinepräsentation vorgestellt. Dabei konnte der Kunde die Software schon näher kennenlernen.

3. ERSTE KOSTENSCHÄTZUNG

   Auf Basis der bisher ausgetauschten Informationen konnte eine erste Kosteneinschätzung erfolgen. Nach positiver Rückmeldung wurde ein Workshop eingeleitet.

4. WORKSHOP VOR ORT

   Bei einem Workshop vor Ort wurden alle Anforderungen nochmals durchleuchtet, präzise dokumentiert und ein verbindliches Pflichtenheft erstellt.

5. ERSTELLUNG EINES KONKRETEN ANGEBOTS

   Anhand des konkreten Anforderungsprofils konnte ein verbindliches Angebot abgegeben werden.

6. PROGRAMMIERUNG

   Bei der Programmierung wurden kundenspezifische Anpassungen vorgenommen und eingebunden. Zudem wurde ein Stammdatenimport realisiert, um bestehende Daten aus Listen und anderen Systemen zusammenzuführen.

7. INSTALLATION UND EINRICHTUNG

   Die Einrichtung der Software konnte anschließend aus der Ferne per Remote vorgenommen werden. Dies erfolgte reibungslos und bedurfte keinen Termin vor Ort.

8. SCHULUNG

   Zum Projektabschluss wurden die TGS Mitarbeiter vor Ort geschult.

9. PROJEKTABNAHME

   Die Abnahme erfolgte durch den Kunden anhand der aus dem Workshop erstellten Dokumentation (Pflichtenheft).

10. SUPPORT

    Für anfängliche und weiterführende Unterstützung der Kunden im Rahmen der Softwarewartung oder technischen Support, steht das Desk Support Team zur Verfügung.